AI 채팅 응대
AI 채팅이란
AI 채팅은 병원 홈페이지·카카오톡·LINE 등 텍스트 기반 채널에서 고객 문의에 AI가 응답하는 기능입니다. 키워드 매칭 자동응답과는 응답 방식이 다릅니다.
기존 챗봇은 "예약"이라는 키워드가 들어오면 미리 작성된 안내 문구를 내보내는 방식입니다. "내일 오후에 보톡스 가능한가요?"처럼 자연스럽게 묻는 경우 키워드가 매칭되지 않아 답하지 못합니다.
레이니 AI 채팅은 고객 문장을 이해합니다. "내일 오후 보톡스"라는 문장에서 시술(보톡스), 시간(내일 오후), 의도(예약 문의)를 파악한 뒤, Entity 데이터베이스에서 보톡스 가격과 내일 오후 가용 시간을 조회해 답변합니다. 가능한 시간이 있으면 예약까지 처리합니다.
오전 7시·점심시간·퇴근 후에 동일한 품질로 응대합니다.
작동 원리
고객이 메시지를 보내면 다음 순서로 처리됩니다.
- 의도 파악: 메시지가 정보 질문인지, 예약 요청인지, 클레임인지 판단합니다.
- Entity 데이터 조회: 시술 가격, 의료진 스케줄, 운영시간, 시술 후 주의사항을 Entity DB에서 실시간으로 가져옵니다. 프롬프트 하드코딩이 아니라 최신 데이터를 참조합니다.
- 예약 처리: 예약 요청이면 Availability Rules를 확인해 가능 시간대를 안내하고, 고객이 선택하면 예약을 생성합니다.
- 응답 발송: 답변을 해당 채널의 형식에 맞게 변환해 전송합니다.
채널별 AI 응대
AI 채팅은 세 가지 채널을 지원합니다. 채널마다 고객이 대화를 시작하는 방식, 메시지 형식 제약, 고객 식별 방식이 다릅니다.
웹챗
홈페이지에 임베드되는 채팅 위젯입니다. 앱 설치 없이 홈페이지를 방문한 고객이 화면 우하단의 채팅 버튼을 눌러 바로 대화를 시작합니다.
웹챗은 레이니가 직접 제공하는 채널이라 외부 플랫폼의 제약이 없습니다. 모든 대화는 레이니 수신함에서 관리되고, 고객이 이름과 연락처를 입력하면 프로필이 연결됩니다.
별도의 상담원 전환 구조가 없으며, AI 챗봇이 전담합니다. 카카오톡이나 LINE처럼 앱에 알림을 보낼 수 있는 채널이 아니기 때문에, 고객이 페이지를 떠나면 메시지를 전달할 방법이 없습니다. 다만 고객이 소셜 로그인을 완료했다면, 해당 소셜 채널(카카오톡, LINE)을 통해 안내 메시지를 보낼 수 있습니다.
카카오톡
카카오 비즈니스 채널과 연동됩니다. 고객이 카카오톡 플러스친구 채널에 메시지를 보내면 AI가 응대합니다. 이미 상담원과 "내 채팅"이 진행 중인 고객에게는 챗봇이 응답하지 않고 기존 상담원 대화가 유지됩니다.
카카오톡 채널에는 챗봇과 상담원(내 채팅) 두 가지 대화 경로가 있습니다.
- 처음 대화하는 고객: 채널에 메시지를 보내면 챗봇이 응대합니다
- 이미 상담원과 대화 중인 고객: 기존 "내 채팅"이 유지되어 상담원이 계속 응대합니다
- 상담원 연결: 고객이 챗봇 대화 중 직접 상담원과 대화하고 싶을 때, 메시지 입력부분 우측의 "상담 연결" 버튼을 누르면 "내 채팅"으로 전환됩니다
참고: 상담원 연결 후에는 해당 고객의 대화가 카카오톡 "내 채팅"으로 이동하며, 챗봇은 더 이상 응답하지 않습니다. 상담원이 "상담 종료" 버튼을 누르면 다시 챗봇 모드로 돌아옵니다.
대화 내역 확인
챗봇 대화와 상담원 대화는 서로 다른 곳에서 확인됩니다.
- 챗봇 대화: 레이니 수신함에서 조회됩니다.
- 상담원 대화: 카카오톡 채널 관리자센터의 "내 채팅" 메뉴에서 확인됩니다.
익명 유저 프로필
카카오톡 챗봇 정책상 챗봇과 대화하는 고객은 익명 유저로 표시됩니다. 고객이 예약 폼을 제출하거나 예약 확인 링크에서 카카오 로그인을 하면 프로필이 연결됩니다.
팁: 익명 고객 식별을 위해 챗봇 응대 초반에 연락처(이름, 전화번호)를 묻는 지침을 설정하는 경우도 있습니다. 이는 AI 프롬프트에서 설정할 수 있습니다.
LINE
LINE 비즈니스 계정과 연동됩니다. Webhook이 활성화된 상태에서 고객이 LINE 공식 계정에 메시지를 보내면 AI가 응대합니다.
- 챗봇 ON 상태: 고객이 메시지를 보내면 챗봇이 자동 응답합니다
- 챗봇 OFF 상태: 챗봇이 응답하지 않으며, LINE Official Account Manager의 "대화" 메뉴에서 상담원이 직접 응대합니다
카카오톡과 달리 LINE은 챗봇 대화가 레이니 수신함과 LINE Official Account Manager 두 곳 모두에서 확인됩니다. 익명 유저 프로필도 카카오톡과 동일하게 적용되며, 예약 확인 링크에서 LINE 로그인을 하면 프로필이 연결됩니다.
채널별 비교
| 항목 | 웹챗 | 카카오톡 | LINE |
|---|---|---|---|
| 고객 대화 시작 | 홈페이지 채팅 버튼 | 플러스친구 채널 메시지 | 공식 계정 메시지 |
| 대화 경로 | 챗봇 전담 | 챗봇 또는 상담원("내 채팅") | 챗봇(Webhook ON) 또는 상담원 |
| 챗봇 대화 확인 | 레이니 수신함 | 레이니 수신함 | 레이니 수신함 + LINE 대화 메뉴 |
| 상담원 대화 확인 | — | 카카오 "내 채팅" | LINE 대화 메뉴 |
| 고객 프로필 | 이름/연락처 입력 시 연결 | 익명 → 예약 폼/카카오 로그인 후 연결 | 익명 → LINE 로그인 후 연결 |
| 상담원 전환 | — | "상담 연결" 버튼 | Webhook OFF |
| 메시지 형태 | 텍스트 | 텍스트 (최대 3개, 각 1000자) | 텍스트 (최대 5개, 각 5000자) |
대화 공통 사항
채널과 무관하게 AI 채팅 응대에 공통으로 적용되는 특성입니다.
- 한 메시지에 한 응답: 고객이 메시지를 여러 개로 끊어 보내면 각각에 별개의 응답이 나갑니다. 한 메시지로 모아 보내는 쪽이 자연스럽습니다.
- 상담원 대화와 독립: 챗봇은 상담원이 주고받은 대화 내역을 볼 수 없습니다. 상담원과 대화하다 챗봇으로 넘어온 경우 챗봇이 맥락을 다시 물을 수 있습니다.
- 24시간 응대: 정보 문의 외에 예약 접수·확인·변경 안내까지 처리합니다.
응대 품질 관리
레이니 수신함에서 챗봇 응답을 주기적으로 확인합니다. 부정확한 답변이 반복되면 두 가지를 점검합니다.
- Entity 데이터 보강: AI는 Entity에 없는 정보를 답변할 수 없습니다. 자주 나오는 질문의 답이 Entity에 없다면 해당 정보를 추가합니다.
- 프롬프트 조정: 응대 방식이나 톤은 AI 프롬프트 설정에서 수정합니다.
직원이 직접 응대해야 할 때
레이니는 AI가 채팅 응대를 전담하는 구조를 기본으로 합니다. 레이니 대시보드에서는 직원이 고객에게 메시지를 보내지 않습니다. 수신함은 AI가 주고받은 대화를 확인하고, 엔티티·프롬프트 보강이 필요한 지점을 찾기 위한 공간입니다.
직원이 대화에 끼어들어야 하는 상황은 각 채널 관리자 화면에서 처리합니다.
| 채널 | 직원 응대 경로 |
|---|---|
| 카카오톡 | 카카오톡 채널 관리자센터 → "내 채팅". 챗봇 대화 중 고객이 "상담 연결" 버튼을 누르거나, 관리자가 대화를 "내 채팅"으로 전환하면 카카오 내 채팅으로 이동합니다. |
| LINE | LINE Official Account Manager → "대화" 메뉴. 챗봇을 OFF로 전환해 상담원이 직접 응대한 뒤 ON으로 돌립니다. |
| 웹챗 | 상담원 전환 경로가 없습니다. 이탈 고객에게 다시 말을 걸어야 한다면, 고객이 소셜 로그인한 채널(카카오톡·LINE)로 개별 메시지를 보냅니다. |
같은 고객의 대화가 레이니 대시보드와 채널 관리자 화면 양쪽에서 동시에 나가면 메시지가 중복되거나 엇갈리므로, 대화는 한 곳에서만 나간다는 원칙을 유지하기 위한 구조입니다. 대시보드에서 보내고 싶은 메시지가 반복적으로 생긴다면, AI 프롬프트나 엔티티에 반영해 AI가 안내하게 만드는 쪽이 장기적으로 맞습니다.