고객 시스템

레이니에서 고객이란

레이니에서 고객은 "예약을 한 사람"만을 뜻하지 않습니다. 카카오톡으로 문의만 한 사람, 홈페이지에서 채팅을 나눈 사람, 전화를 건 사람 모두 고객입니다. 어떤 채널로든 병원과 접점이 생기면 레이니에 고객 레코드가 만들어집니다.

고객 별로 기본 정보(이름, 연락처), 대화 이력, 예약 이력 등이 기록됩니다. 한 번이라도 접촉한 사람의 이력이 시스템에 남기 때문에, 6개월 뒤 다시 방문해도 이전 기록을 바로 확인할 수 있습니다.

고객은 크게 두 경로로 레이니에 들어옵니다.

홈페이지 예약폼, 카카오톡 챗봇, LINE 챗봇, 웹챗 등 디지털 채널입니다. 고객이 예약 폼을 작성하면 이름과 전화번호가 수집되고, 챗봇으로만 문의한 경우에는 채널별 고유 식별번호만 기록됩니다.

직접 내원하거나 전화로 예약하는 경우입니다. 데스크에서 관리자가 직접 예약을 등록하거나, AI 전화 응대를 통해 접수됩니다.

어떤 경로든 최종적으로 고객 레코드가 생성됩니다.

고객 레코드가 만들어지는 시점에 반드시 실명이 확인되는 것은 아닙니다.

카카오톡이나 LINE 챗봇을 통해 들어온 고객은 채널 정책상 실명이 제공되지 않습니다. 수신함에는 "Kakao User (ab12cd)", "LINE User (Uab12c)" 같은 형태로 표시됩니다. 홈페이지 웹챗도 고객이 별도로 정보를 입력하지 않으면 익명입니다.

익명 상태에서도 AI 챗봇 이용, 예약 신청은 가능합니다. 대화 이력도 정상적으로 기록됩니다.

고객이 다음 중 하나를 하면 실명으로 전환됩니다.

식별되면 수신함에 실제 이름이 표시되고, 이전 익명 대화 이력도 같은 고객 프로필에 연결됩니다.

고객 식별과 통합에서 결정적인 역할을 하는 것이 소셜 로그인입니다. 전화번호만으로도 기본 매칭은 가능하지만, 소셜 로그인이 완료되어야 다음이 가능해집니다.

소셜 로그인의 동작 원리, 발생 시점, 데스크에서의 유도 방법은 소셜 로그인 문서에서 다룹니다.