AI 전화 응대
병원 전화는 여전히 가장 많이 오는 문의 채널입니다. 점심시간, 퇴근 후, 주말 등 직원이 전화를 받을 수 없는 시간에도 고객은 전화를 겁니다. AI 전화 응대가 이 공백을 채웁니다.
작동 원리
AI 전화 응대는 착신전환 기반입니다. 병원이 현재 사용 중인 전화번호로 오는 통화를 레이니 AI 번호(070-7917-4283)로 자동 전환합니다. 고객은 기존 번호로 전화하고, AI가 대신 받습니다.
AI가 전화를 받으면 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech-to-Text) 처리가 일어납니다. 그 텍스트를 바탕으로 AI가 의도를 파악하고 Entity 데이터를 조회해 답변을 생성합니다. 생성된 답변은 TTS(Text-to-Speech)를 통해 음성으로 변환되어 고객에게 전달됩니다.
채팅 AI와 같은 Entity 데이터를 사용합니다. 시술 정보, 운영시간, 예약 가능 시간 등 텍스트 채팅에서 조회하는 것과 같은 데이터를 전화 AI도 참조합니다.
착신전환 구조
착신전환은 통신사 설정으로 이루어집니다. 24시간 전환, 영업 외 시간에만 전환, 주말에만 전환 등 원하는 시간대를 지정할 수 있습니다.
| 설정 항목 | 예시 |
|---|---|
| 전환 대상 번호 | 레이니 AI 번호 (070-7917-4283) |
| 전환 시간대 | 영업 외 시간 / 24시간 / 주말만 등 |
| 통신사 | KT / LG U+ / SKT / 기타 |
사무실 내부에 별도 장비(IP Box 등)가 있는 경우, 통신사가 아닌 해당 장비 설정을 변경해야 합니다.
착신전환 구간의 통화료는 전환 신청자(사업장) 부담입니다. SMS 착신전환은 070 번호에서 지원되지 않습니다.
통화 기록과 트랜스크립트
모든 AI 전화 통화는 자동으로 기록됩니다. 통화가 끝나면 레이니 수신함에서 두 가지를 확인할 수 있습니다.
- 통화 기록: 통화 시각, 발신 번호, 통화 시간 등 기본 정보
- 트랜스크립트: STT로 변환된 대화 전문 텍스트. 고객이 무슨 말을 했는지, AI가 어떻게 답변했는지 텍스트로 확인할 수 있음
통화 중 예약이 이루어지면 예약 정보도 자동으로 캘린더에 등록됩니다. 담당자는 수신함에서 AI가 접수한 전화 내역을 확인하고 필요하면 직접 후속 조치를 취할 수 있습니다.
AI 전화와 채팅의 차이
AI 전화와 채팅 응대는 같은 Entity 데이터를 사용하지만, 특성이 다릅니다.
| 항목 | AI 채팅 | AI 전화 |
|---|---|---|
| 입력 방식 | 텍스트 | 음성 (STT 변환) |
| 출력 방식 | 텍스트 | 음성 (TTS 변환) |
| 연결 방식 | 카카오 채널, LINE, 웹챗 연동 | 착신전환 설정 |
| 대화 기록 | 수신함에 텍스트로 저장 | 수신함에 트랜스크립트로 저장 |
| 상담원 전환 | 채널 내 상담 연결 버튼 | 통화 중 담당자 연결 |
전화 채널은 카카오톡이나 LINE에 친숙하지 않은 고객, 특히 나이가 있는 환자가 주로 사용합니다. 채팅과 전화를 함께 운영하면 더 넓은 고객층을 커버할 수 있습니다.
다음 단계
AI가 전화와 채팅으로 응대하는 구조를 파악했다면, 이 응대가 어떻게 예약으로 이어지는지 살펴볼 차례입니다.