외부 채널 챗봇 운영

대화 내역·익명 고객 프로필 표시는 수신함 문서에, 챗봇 지침(프롬프트) 수정은 AI 프롬프트 문서에 정리되어 있습니다.

연동이 완료된 이후 카카오톡·LINE 챗봇을 운영하는 방법입니다. 최초 연동 절차는 카카오톡 채널 연동 또는 LINE 채널 연동 문서를 참고하세요.

카카오톡

카카오톡 채널에는 챗봇과 상담원(내 채팅) 두 가지 대화 경로가 있습니다.

처음 대화하는 고객: 채널에 메시지를 보내면 챗봇이 응대합니다.
이미 상담원과 대화 중인 고객: 기존 "내 채팅"이 유지되어 상담원이 계속 응대합니다.
상담원 연결: 고객이 챗봇 대화 중 직접 상담원과 대화하고 싶을 때, 메시지 입력 부분 우측의 "상담 연결" 버튼을 누르면 "내 채팅"으로 전환됩니다. 이후 해당 고객의 대화는 챗봇이 아닌 상담원이 응대하게 됩니다.

상담원 연결 후에는 해당 고객의 대화가 카카오톡 "내 채팅"으로 이동하며, 챗봇은 더 이상 응답하지 않습니다. 상담원이 "상담 종료" 버튼을 누르면 다시 챗봇 모드로 돌아옵니다.

카카오톡 채널 관리자센터의 채널 > 챗봇연결에서 챗봇을 비활성화할 수 있습니다.

이 작업은 관리자 계정에 챗봇 관리자 권한이 있어야 가능합니다. 권한이 없으면 아래 팝업이 표시됩니다.

LINE에서는 관리자의 챗봇 활성화 여부에 따라 고객이 대화하는 상대가 달라집니다.

챗봇 ON 상태: 고객이 메시지를 보내면 챗봇이 자동 응답합니다.
챗봇 OFF 상태: 챗봇이 응답하지 않으며, LINE Official Account Manager의 "대화" 메뉴에서 상담원이 직접 응대합니다.

LINE Official Account Manager의 설정 > 답변 설정에서 Webhook을 OFF로 전환하면 챗봇이 비활성화되고, 이후 들어오는 메시지는 상담원이 직접 응대하는 모드로 바뀝니다. 다시 켜려면 Webhook을 ON으로 되돌리면 됩니다.

항목	카카오톡	LINE
비활성화 위치	채널 > 챗봇연결 (챗봇 관리자 권한 필요)	설정 > 답변 설정 > Webhook OFF
비활성화 시 응대 주체	상담원("내 채팅")	상담원 (LINE "대화" 메뉴)
고객 대화 경로	챗봇 또는 상담원("내 채팅")	챗봇(Webhook ON) 또는 상담원(Webhook OFF)