외부 채널 챗봇 운영

대화 내역·익명 고객 프로필 표시는 수신함 문서에, 챗봇 지침(프롬프트) 수정은 AI 프롬프트 문서에 정리되어 있습니다.

연동이 완료된 이후 카카오톡·LINE 챗봇을 운영하는 방법입니다. 최초 연동 절차는 카카오톡 채널 연동 또는 LINE 채널 연동 문서를 참고하세요.

카카오톡

카카오톡 채널에 챗봇을 등록하면, 고객은 챗봇 또는 상담원(파트너센터의 내 채팅) 둘 중 하나와 대화하게 됩니다. 고객이 직접 모드를 고르는 게 아니라, 아래 흐름에 따라 자동으로 결정됩니다.

대화 도중 챗봇과 상담원 사이 모드가 바뀌는 두 가지 흐름입니다.

고객이 챗봇 대화 중 사람 상담을 원할 경우, 메시지 입력창 우측의 "상담 연결" 버튼을 누르면 상담원과 1:1 채팅으로 전환됩니다. 카카오 파트너센터에는 이전 챗봇과의 대화 내용이 함께 표시되어, 상담원이 맥락을 이어받아 응대할 수 있습니다.

카카오톡 챗봇에서 상담원으로 전환

상담원이 카카오 파트너센터의 "내 채팅"에서 "상담 종료" 버튼을 누르면 다시 챗봇 모드로 돌아옵니다. 이후 고객이 보내는 메시지는 챗봇이 응대합니다.

카카오톡 상담원에서 챗봇으로 전환

상담원 모드로 전환된 후에는 해당 고객의 대화가 카카오톡 파트너센터의 "내 채팅"에서 처리되며, 챗봇은 더 이상 응답하지 않습니다.

카카오톡 채널 관리자센터의 채널 > 챗봇연결에서 챗봇을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

이 작업은 관리자 계정에 챗봇 관리자 권한이 있어야 가능합니다.

카카오톡 챗봇 비활성화

카카오톡 챗봇 활성화

LINE에서는 관리자의 챗봇 활성화 여부에 따라 고객이 대화하는 상대가 달라집니다.

챗봇 ON 상태: 고객이 메시지를 보내면 챗봇이 자동 응답합니다.
챗봇 OFF 상태: 챗봇이 응답하지 않으며, LINE Official Account Manager의 "대화" 메뉴에서 상담원이 직접 응대합니다.

LINE Official Account Manager의 설정 > 답변 설정에서 Webhook을 OFF로 전환하면 챗봇이 비활성화되고, 이후 들어오는 메시지는 상담원이 직접 응대하는 모드로 바뀝니다. 다시 켜려면 Webhook을 ON으로 되돌리면 됩니다.

LINE 챗봇 활성화/비활성화 (Webhook 토글)

항목	카카오톡	LINE
비활성화 위치	채널 > 챗봇연결 (챗봇 관리자 권한 필요)	설정 > 답변 설정 > Webhook OFF
비활성화 시 응대 주체	상담원("내 채팅")	상담원 (LINE "대화" 메뉴)
고객 대화 경로	챗봇 또는 상담원("내 채팅")	챗봇(Webhook ON) 또는 상담원(Webhook OFF)

수신함은 열람 전용이므로 고객에게 메시지를 보내려면 각 채널에 맞는 방법을 사용합니다.

채널	답장 방법	조건	어디서
카카오톡	1:1 채팅 답장	상담원 연결을 한 적이 있는 고객	카카오 비즈니스 파트너센터
LINE	1:1 채팅 답장	LINE 공식계정으로 대화한 고객	LINE Official Account Manager

소셜 로그인을 완료한 고객에게는 카카오 친구톡, LINE 메시지 등 템플릿 안내 메시지를 별도로 발송할 수 있습니다.