고객 여정과 채널
고객이 병원에 접촉하는 경로는 여러 가지입니다. 홈페이지 채팅, 예약 폼, 카카오 로그인, 현장 접수, CRM 마이그레이션. 각 경로에 따라 시스템이 파악하는 정보가 다르고, 보낼 수 있는 메시지 종류도 달라집니다.
고객이 들어오는 경로
홈페이지 채팅
별도 정보 입력 없이 바로 대화를 시작할 수 있습니다. 수신함에는 "익명 고객"으로 표시되며 회색 기본 아이콘이 나타납니다.
이 상태에서는 어떤 메시지도 발송할 수 없습니다. 고객이 대화를 끊으면 다시 연락할 방법이 없습니다.
예약 폼 작성
이름과 전화번호를 입력하면 수신함에 실명이 표시됩니다. 기본 아이콘은 그대로지만 전화번호 기반 채널이 열립니다.
이 시점부터 알림톡, RCS, SMS 발송이 가능합니다.
카카오 로그인
카카오 닉네임, 프로필 사진, 이메일, 메시징 UUID를 확보합니다. 수신함에 카카오 프로필 사진과 파란색 "카카오" 인증 표시가 나타납니다.
카카오싱크 1:1 메시지 발송이 가능해집니다. 이전 채팅 이력과 예약 기록이 자동으로 연결됩니다.
LINE 로그인
LINE 표시명, 프로필 사진, userId를 확보합니다. 수신함에 LINE 프로필과 인증 표시가 나타납니다.
LINE 메시지 발송이 가능해집니다. 주로 일본·동남아 고객 대상 의료관광 병원에서 사용합니다.
세 가지 경로 모두 이름과 전화번호를 확보하며, 알림톡·RCS·SMS 발송이 즉시 가능합니다.
| 경로 | 데이터 입력 방식 | 확보 정보 |
|---|---|---|
| 현장 접수 | 데스크에서 직접 입력 | 이름 + 전화번호 |
| 전화 예약 | 통화 중 직원이 입력 | 이름 + 전화번호 |
| CRM/EMR 마이그레이션 | 기존 시스템에서 일괄 가져오기 | 이름 + 전화번호 (기존 데이터 그대로) |
CRM/EMR에서 마이그레이션한 기존 고객 데이터는 마이그레이션 직후부터 알림톡·RCS·SMS 발송이 가능합니다. 소셜 로그인 없이 바로 캠페인을 시작할 수 있습니다.
소셜 채널(카카오싱크, LINE)은 고객이 직접 병원 홈페이지에서 로그인해야 열립니다. 첫 메시지 발송 후 홈페이지 방문을 유도하는 방식이 효과적입니다.
같은 고객 목록, 다른 마케팅 범위
대시보드의 고객 목록에서는 모두 같은 "고객"으로 보이지만, 인증 상태에 따라 보낼 수 있는 메시지가 다릅니다.
| 유입 경로 | 확보 정보 | 수신함 표시 | 알림톡 | 카카오싱크 | RCS | SMS |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 홈페이지 채팅만 | 없음 | "익명 고객" + 기본 아이콘 | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
| 예약 폼 / 현장 접수 | 이름 + 전화 | "홍길동" + 기본 아이콘 | ✅ | ❌ | ✅ | ✅ |
| 카카오 로그인 | 닉네임 + UUID | "홍길동" + 카카오 프로필 | ❌ | ✅ | ❌ | ❌ |
| 카카오 로그인 + 전화번호 | 전체 | "홍길동" + 카카오 프로필 | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| CRM 마이그레이션 | 이름 + 전화 | "홍길동" + 기본 아이콘 | ✅ | ❌ | ✅ | ✅ |
카카오 로그인과 전화번호가 모두 확보된 고객이 마케팅 도달 범위가 가장 넓습니다. 한 채널이 실패해도 자동으로 다른 채널로 전환됩니다.
고객 식별의 3단계
홈페이지에 처음 접속하면 브라우저에 자동으로 익명 세션이 생성됩니다.
수신함에서 보이는 모습
- 이름: "익명 고객" 또는 "Customer"
- 아이콘: 회색 기본 아이콘
- 배지: 없음
가능한 것: 채팅 상담 (실시간 대화)
불가능한 것: 메시지 발송 (알림톡, RCS, SMS, 카카오싱크 모두 불가), 예약 이력 조회, 마케팅 연락
이 상태의 고객에게는 어떤 메시지도 보낼 수 없습니다. 대화가 끊기면 다시 연락할 방법이 없습니다.
예약 폼 작성, 채팅 중 정보 입력, 현장 접수 등으로 이름과 전화번호가 등록됩니다.
수신함에서 보이는 모습
- 이름: "홍길동" (실명 표시)
- 아이콘: 기본 아이콘 (프로필 사진 없음)
- 전화번호: 표시됨
새로 가능해지는 것: 알림톡, RCS, SMS
전화번호는 고객 식별의 핵심 키입니다. 같은 전화번호로 여러 경로에서 접촉한 경우 동일 고객으로 처리됩니다.
카카오, LINE, Google 등 소셜 계정으로 로그인하면 기존 레코드가 소셜 계정 정보와 결합됩니다.
| 제공자 | 가져오는 정보 | 추가로 가능해지는 것 |
|---|---|---|
| 카카오 | 닉네임, 프로필 사진, 이메일, 메시징 UUID | 카카오싱크 1:1 메시지 발송 |
| LINE | 표시명, 프로필 사진, userId | LINE 메시지 발송 |
| 이름, 이메일, 프로필 사진 | 이메일 발송 |
소셜 로그인 전후로 기존 채팅 이력과 예약 기록이 자동으로 연결됩니다. 고객이 다시 대화를 시작할 필요 없이, 이전 대화가 이어집니다.
메시지 채널 종류와 특성
레이니에서 고객에게 메시지를 보내면, 시스템이 고객의 상태에 따라 채널을 자동으로 선택합니다.
전화번호만 있으면
알림톡(정보성) · RCS · SMS — 예약 폼, 현장 접수, CRM 데이터만으로 발송 가능
카카오 로그인하면
+ 카카오싱크 — 채널 친구 불필요, 자유 형식 1:1 메시지
카카오 채널 친구이면
+ 친구톡 — 광고성 마케팅 메시지 발송 가능
LINE 로그인하면
+ LINE 메시지 — 일본/동남아 고객 대상
채널별 상세 비교
| 채널 | 용도 | 도달 조건 | 수신 동의 | 형식 | 특징 |
|---|---|---|---|---|---|
| 알림톡 | 정보성 (예약확인, 리마인더) | 전화번호만 있으면 | 불필요 | 사전승인 템플릿 | 카카오 채널 친구가 아니어도 발송 가능 |
| 친구톡 | 광고성 (마케팅, 프로모션) | 카카오 채널 친구 | 필수 | 자유 형식 | 반드시 채널을 추가한 고객만 수신 |
| 카카오싱크 | 1:1 대화 메시지 | 카카오 OAuth 로그인 완료 | 불필요 | 자유 형식 | 소셜 로그인만 하면 발송 가능 |
| LINE | 1:1 대화/알림 | LINE OAuth 로그인 완료 | 불필요 | Flex 메시지/텍스트 | LINE Official Account 필수 |
| RCS | 브랜드 메시지 | 전화번호 + RCS 지원 단말 | 정보성 불필요 | 브랜드 카드 형식 | 안드로이드만 지원, iOS는 SMS 전환 |
| SMS | 일반 문자 | 전화번호 | 정보성 불필요 | 텍스트 (90자) | 모든 휴대폰에 도달, 최후의 수단 |
알림톡 vs 친구톡
둘 다 카카오톡 앱으로 도착하지만 다른 채널입니다.
| 구분 | 알림톡 | 친구톡 |
|---|---|---|
| 메시지 유형 | 정보성 | 광고성 |
| 카카오 채널 친구 | 불필요 | 필수 |
| 수신 동의 | 불필요 | 필수 |
| 템플릿 | 사전 승인 필요 | 자유 형식 |
| 예시 | "예약이 확정되었습니다" | "봄맞이 보톡스 20% 할인" |
광고성 메시지를 알림톡으로 발송하면 카카오 채널이 차단될 수 있습니다. 채널이 차단되면 모든 알림톡 발송이 중단됩니다.
자동 채널 선택의 원리
시스템이 메시지를 보낼 때 거치는 판단 과정입니다.
지역 판단: 카카오 로그인 여부(한국), LINE 로그인 여부(일본), 전화번호 국번(+81, +86 등), 브라우저 언어 설정 순으로 확인합니다.
메시지 유형 확인: 워크플로우를 설정할 때 지정한 message_type 값(정보성 vs 광고성)을 기준으로 판단합니다.
채널 우선순위 적용: 한국+정보성은 알림톡 → RCS → SMS, 한국+광고성은 친구톡 → RCS → SMS, 일본은 LINE → RCS → SMS 순서로 시도합니다.
소셜 로그인 확인: OAuth 로그인 정보가 있으면 소셜 메신저를 먼저 시도합니다. 카카오 로그인이 있으면 카카오싱크, LINE 로그인이 있으면 LINE을 우선 사용하고, 실패 시 전화번호 채널로 전환합니다.
Fallback: 자동 채널 전환
메시지 발송이 실패하면 다음 채널로 전환됩니다. 이 과정은 실시간으로 이루어지며 별도 설정이 필요 없습니다.
흔한 실패 원인
| 채널 | 실패 원인 | 결과 |
|---|---|---|
| 알림톡 | 템플릿 변수 오류 | RCS로 전환 |
| 알림톡 | 카카오 서버 장애 | RCS로 전환 |
| 알림톡 | 고객 카카오톡 미설치 | RCS로 전환 |
| RCS | 고객 단말이 RCS 미지원 (아이폰) | SMS로 전환 |
| RCS | 통신사 RCS 미가입 | SMS로 전환 |
| SMS | 전화번호 오류 또는 결번 | 발송 실패 기록 |
자동 전환 덕분에 메시지가 안 갈 확률은 낮습니다. 전화번호가 정확하면 최소 SMS로는 도달합니다.